Eva z Martinusu: Kniha není spotřební zboží, definuje období našeho života

Doufáme, že vás rozhovory s knihomoly a knihomolkami z Martinusu baví stejně jako nás! 🙂 Ještě nekončíme – právě teď vás čeká pořádné seznámení se s naším zákaznickým servisem od člověka k tomu nejpovolanějšímu. Naše Evka vede zákaznický servis, který je pro nás jednou z nejdůležitějších věcí vůbec. Seznamte se s Evkou! 😉

Kdybys měla vybrat jednu knihu, která ti nějakým způsobem změnila život, která by to byla?

Asi to bude úplně ta první, kterou se mi podařilo přečíst samotné, bez pomoci mých rodičů 😊 Byla to Popelka od Walta Disneyho, zkrácená verze se spoustou obrázků a s minimem textu, ale i tak mi to jako prvňačce trvalo celý večer. Po přečtení jsem však na sebe byla nesmírně pyšná a od té chvíle už jsem číst nepřestala. Stal se ze mě knihomol, který už nepotřeboval pomoct, aby mohl objevovat zákoutí knižního světa. Tu knížku mám pořád doma a občas jí ráda prolistuji 😊

Jak dlouho už jsi v Martinusu? Jaké byly tvoje začátky?

V lednu to bude 5 let, co jsem nastoupila na místo vedoucí zákaznického servisu. Od začátku to byla pořádná horská dráha, protože při komunikaci se zákazníky musíte znát všechny postupy a vědět, jak fungují kolegové na jiných odděleních nebo v knihkupectvích. První měsíce jsem se tedy jen učila a zkoušela si práci ve všech částech Martinusu. Pamatuji si ty wow momenty, kdy se mi ani nechtělo věřit, že vidím do zákulisí našich skladů, nebo že můžu strávit mezi knihami v knihkupectví celý den 😊 Potom nastoupila práce přímo se zákazníky, kde mě mí zkušenější kolegové z týmu učili, jak tvoří zákaznický servis Martinusu výjimečným <3

Vedeš tým zákaznické péče. A Martinus je v Čechách i na Slovensku svou zákaznickou péčí proslulý. Je to výzva, nebo stres?

Obojí 😊 Je super, že od nás mají naši zákazníci velká očekávání, ale právě proto často nestačí být jen dobří, musíme být úplně skvělí a nejlepší. Je výzvou překvapit a udělat velkou radost a pro každého zákazníka to umíme udělat jiným způsobem, který se snažíme najít na základě naší společné komunikace.
Stresové jsou zejména chvíle, kdy zákazníky nechceme zklamat, ale bohužel v dané situaci už nemůžeme víc pomoct.

Myslíš, že se péče o zákazníky nějak výrazně liší v knihkupeckém prostředí od těch v jiných firmách?

Myslím, že služba by měla být kvalitní vždy a všude – ať už prodáváte například traktory, fény na vlasy, nebo bankovní služby. Kvalita si vyžaduje milého člověka, který umí poradit, pomoct a nasměrovat zákazníka dál. U knih však máme navíc jednu velkou výhodu, a to, že se nám se zákazníky lépe navazuje vztah na základě toho, že milujeme stejné knižní postavy, preferujeme stejný žánr nebo nás inspiruje ten samý autor. Knížka není typické spotřební zboží, je něčím, co (věřím), nám pomáhá rozšiřovat si obzory, učit se, snít a definovat období našeho života. A to dává našim radám, pomoci a vztahům se zákazníky úplně jiný rozměr.

Co je podle tebe standardem zákaznické péče od Martinusáků?

Zákazník, který odchází s vyřešeným problémem a spokojený, nebo lépe nadšený 😊 Vždy, když soukromě komunikuji s nějakou jinou firmou, nebo poslouchám zkušenosti blízkých, tak si uvědomuji, jak moc se snažíme, aby od nás lidé skutečně odcházeli s něčím víc, než jen s úlevou, že na ně nikdo nebyl až tak moc protivný. Znát je to hodně například při reklamacích, kdy (po negativních zkušenostech jinde) už někteří zákazníci jdou do první komunikace s obavou, zda jim ten problém vůbec uznáme. Jsou pak velmi překvapení, že se věci dají snadno, rychle a mile vyřešit.

Stejně jako marketing nebo logistika, i zákaznická péče má nějaký vývoj a očekávání do budoucna. Jak ty vidíš budoucnost zákaznické péče u Martinusu?

V „dream big“ verzi si představuji využití nových technologií tak, abychom jimi nelimitovali osobní komunikaci se zákazníky, ale aby nám právě pomohly mít víc času na dokonalejší zákaznickou zkušenost. Abychom i v náročnějších obdobích (jako jsou například Vánoce) uměli problém vyřešit rychle, efektivně, a přitom se stihli soustředit na to, jak udělat ještě lepší wow pro konkrétního člověka na druhé straně 😊 A taky bych si přála, aby k sobě byli lidé o krapet víc milí (#světovýmír), aby se i nám lépe a radostněji komunikovalo 😊

Viděla jsem několik tvých skvělých přednášek o martinusáckých hodnotách. Mohla bys je prosím pro naše čtenáře připomenout a vysvětlit?

Díky za pochvalu 😊 Našimi hodnotami jsou:
„vášeň“ = to, co děláme, nás musí bavit a chceme do toho dát celé srdce,
„lidskost“ = jsme různí, máme různé talenty, ale dohromady jsme skvělý tým a umíme pochopit, když se něco nepodaří a učit se ze svých chyb,
„WOW“ = do každé akce nebo komunikaci se snažíme přidat něco navíc, co překvapí a potěší,
„stále lepší“ = usilujeme o to, abychom nezaspali a neustále se posouvali vpřed, abychom byli připraveni na svět zítřka.

Když se s kolegy bavíme o tom, kde tyto hodnoty zažívají nejvíc, tak zjišťujeme, že jsou velmi propojené a právě dohromady tvoří ten dokonalý zážitek. Nejvíc super je, že je nejen snažíme dávat směrem ven k zákazníkům, ale dostáváme je i od nich nazpět 😊

Vzpomínáš si na nějaký konkrétní případ zákazníka nebo zákaznice, kterému jsme nějak pomohli a jeho reakce pak pro tebe byla „wow“?

Mluvili jsme s jednou dvojnásobnou maminkou, která nám poděkovala za objednávku a jediné, čeho litovala, bylo, že během mateřské nestíhá víc číst. Poslali jsme jí tedy několik karet z naší kampaně #vicecasunacteni, kde se několik z nás snažilo vyjmenovat co nejvíc aktivit, které by za ni mohl udělat někdo jiný, aby si stihla číst – například „nakrmím děti, vezmu děti na procházku, přečtu dětem knížku…“ Psala nám pak, jak moc ji to dojalo, že si poplakala a že už je rozdala celé rodině 😊 Až takový úspěch jsme nečekali, jen jsme si řekli, že vyzkoušíme a zkusíme ji pobavit. Často ale bývají nečekaně pozitivní reakce na věci, které už považujeme za standard – rychlé doručení, prodloužení uložení zásilky a podobně. Pro nás už je to samozřejmost, ale pro naše zákazníky obrovské wow 😊

Nepřipadá ti někdy, že zákaznický servis u knížek je jednodušší, protože knížky jsou zkrátka bez diskuzí super a hejtovat je nelze?

Ano a ne 😊 Nemusíme si vysvětlovat, zda jsou knížky super. V situacích, kdy je kniha vánočním nebo narozeninovým darem a není darovaná jako věc, nýbrž jako zážitek, je nejvíc důležité, aby dorazila včas, do správných rukou a občas i pěkně zabalená se specifickým vzkazem. Pokud se v tomto případě něco pokazí, napravuje se to velmi těžko a emoce jsou vyhrocenější. Knihy jsou prostě významnějším a osobnějším dárkem i navzdory tomu, že nestojí tolik jako nové auto. Musí to tedy o to víc fungovat až do konce objednávky.

Považuješ se za knihomolku? Jak se vyvíjel tvůj vztah ke knihám?

Vždycky jsem se domnívala, že jsem knihomolka, byla jsem totiž takovým tím dítětem, kterému všichni nosí knihy místo hraček a nejvíc jsem se těšila na sobotní večer, který jsem trávila čtením 😊 Až když jsem začala pracovat v Martinusu, zjistila jsem, že tahle vášeň může být i daleko intenzivnější, než jak ji znám já 😊 Ale myslím, že knihomolkou pořád jsem, knihy mi pomáhají učit se, snít, relaxovat a neexistuje období, kdy bych neměla „na čekačce“ aspoň tři knihy, na které se těším.

Jak si hledáš více času na čtení?

Když nestíhám číst klasicky, snažím se do programu zařadit aspoň audioknihu při běhání nebo řízení. Krásné na této závislosti ale je (a stejně funguji i s čokoládou), že v nějakém momentu prostě nevydržím. Všechno v tu chvíli jde stranou a já prostě čtu 😊

Kterou knihu z poslední doby bys doporučila našim čtenářům?

Faktomluva mi výrazně pomohla najít klid při tom všem, co se aktuálně okolo nás děje. Lépe se nastavit, nezapomínat kontrolovat fakta a neustále přemýšlet o tom, jak si moct věci ověřit, abychom neměli zbytečnou paniku a viděli skutečný problém. A Můj příběh od Michelle Obama pro mě byl nesmírně inspirující. Michelle mě skvěle dokázala naladit na své dětství, prostředí a předsudky, ve kterých vyrůstala jako černoška a žena. Popisuje, jak se stala tím, kým je dnes a nebojí se mluvit o chybách, které v životě udělala a o tom, co se z nich naučila.

Pokud se vám rozhovor líbil, seznamte se i s dalšími Martinusáky: na blogu najdete například rozhovor s Tomášem, který se u nás stará o projekty na IT oddělení a ve volném čase se věnuje lidové slovesnosti, nebo povídání s Kitou, díky které proniknete do tajů knižního trhu.